Uwe Galm
Müşteri Hizmetleri Direktörü
Gerhard Schubert GmbH

Yüksek enerji fiyatları, döngüsel ekonomi ve yeni kuşak eksikliği, ambalaj sektörünü giderek daha fazla baskı altına alıyor. Dijitalleşme ve yapay zeka bu dönüşümü hızlandırıyor. Büyük fırsatlar sunarken yeni soruları da gündeme getiriyor. Schubert’te Prokurist ve Servis Müdürü olan Uwe Galm, güncel müşteri beklentilerini, nitelikli iş gücü eksikliğinin etkilerini ve üretim süreçlerini geleceğe hazır hale getirmede yenilikçi servis konseptlerinin nasıl yardımcı olabileceğini anlattı.

Artan enerji ve hammadde maliyetleri, nitelikli iş gücüne erişimde yaşanan zorluklar ve üretimde kesintisiz çalışmanın her zamankinden daha kritik hale gelmesi, makine servis hizmetlerini sanayinin stratejik gündem maddelerinden biri haline getiriyor. Artık servis yalnızca arızalara müdahale eden bir destek fonksiyonu değil; veriye dayalı, öngörülebilir ve sürdürülebilir üretimin temel yapı taşlarından biri olarak konumlanıyor.

Ambalaj makineleri alanında küresel ölçekte faaliyet gösteren Schubert, bu dönüşüme yanıt olarak servis yaklaşımını köklü biçimde yeniden yapılandırıyor. Dijitalleşme, yapay zeka destekli veri yönetimi, uzaktan hizmetler ve uzun vadeli makine yaşam döngüsü stratejileri, şirketin servis vizyonunun merkezinde yer alıyor.

Schubert Müşteri Hizmetleri Direktörü Uwe Galm ile gerçekleştirdiğimiz bu kapsamlı söyleşide; servis hizmetlerindeki yapısal değişimi, daralan bakım pencerelerine verilen operasyonel yanıtları, dijital müşteri portalından yapay zekâ destekli bakım süreçlerine uzanan yenilikleri ve sürdürülebilirliğin servis anlayışındaki rolünü tüm boyutlarıyla ele alıyoruz.

Sayın Galm, Schubert’te servis alanı son dönemde önemli ölçüde genişletildi. Neler değişti ve bunun nedenleri neler?

Uwe Galm: Müşterilerimizde yapısal bir değişim görüyoruz. Son yıllarda bakım ve kontrol gibi klasik servis hizmetlerine olan talep yeniden artıyor. Ancak bu, geçmiştekinden tamamen farklı nedenlerle oluyor. Birçok müşteri artık bu görevleri kendi içinde karşılayamıyor. Çünkü gerekli uzman personele sahip değiller. Buna ek olarak artan enerji ve hammadde fiyatlarının yarattığı baskı – örneğin kakao fiyatını düşünün – ve makine kullanılabilirliğinin artan önemi geliyor. Üretim kayıpları günümüzde hızla çok yüksek maliyetlere yol açabiliyor.

Bu durum servis operasyonlarınızı nasıl etkiliyor?

Eskiden bakım için bazen üç haftamız olurdu. Bugün ise çoğu zaman sadece birkaç gün kalıyor ve bu zaman dilimleri kesin. Müşteriler üretim slotlarını bazen bir yıl önceden planlıyor. Bu da çoğu zaman yılda yalnızca bir üretim duruşu şansı bırakıyor. Bu durum planlamamızı, kaynak tahsimimizi ve hazırlık şeklimizi tamamen değiştiriyor.

Bu kadar dar zaman aralıklarına nasıl yanıt veriyorsunuz?

Maksimum hazırlık ve verimlilikle. Bunun içinde kullanıma hazır yedek parça kitleri gibi çözümler var. Bunları doğrudan sahaya hazır şekilde gönderiyoruz. Böylece sahadaki zamanı azaltıyoruz. Bunun yanında dijital hizmetlerimizi güçlü şekilde genişletiyoruz. 4YOUconnect müşteri portalı bunun merkezinde yer alıyor. Artık tüm ilgili makine dokümanlarını dijital olarak sağlıyoruz. Elektrik şemasından parça listesine kadar her şey orada. Parça listesi 3D model olarak görüntülenebiliyor. Bu da parçaların daha hızlı tanımlanmasını ve doğrudan web mağazasından sipariş edilmesini sağlıyor. Çünkü bir makinenin durması duygusal bir etki yaratır. Bu sadece teknik bir konu değildir. Bu yüzden duruş sürelerini mümkün olduğunca azaltmaya çalışıyoruz. Arızalara sadece tepki vermek yerine, bunları öngören ve veriye dayalı süreçlerle önlemeye odaklanıyoruz. Örneğin CARE makine izleme çözümümüzü geliştirmemiz bu amaçla yapılıyor.

Dijitalleşmenin şu anki durumu nedir?

Müşterilerimizin yaklaşık dörtte biri portalı aktif olarak kullanıyor. Bu oran hızla artıyor. Bir sonraki büyük adım ortak bir dijital bakım takvimi. Bu takvim, eksiksiz bir servis geçmişi sunan dijital bakım defterine giden yolu açacak. Serviste şeffaflık bizim için müşterilerimizle bağlantı kadar önemli. Bu nedenle adım adım yönlendiren bakım rutinleri geliştiriyoruz. Operatörler ve bakım personeli bu sayede bakım sürecinde dijital olarak yönlendirilecek. Bu da nitelikli iş gücü eksikliğinin etkilerini doğrudan azaltmaya yardımcı olacak.

Nitelikli iş gücü eksikliği demişken, sektörde sizi özellikle endişelendiren konular var mı?

Servis teknisyeninin rolü büyük bir değişim içinde. Eskiden yılda 200 gün seyahat eden deneyimli teknisyenleri bugün bulmak zor. Bulunsalar bile uzun süre kalmıyorlar. Seyahat artık cazip değil. İş-yaşam dengesi önem kazandı. Bu yüzden hibrit modeller üzerinde duruyoruz. Montajda çalışmanın yanında geçici olarak yardım hatlarını desteklemek veya kişisel olarak planlanabilir seyahat dönemleri sunmak gibi çözümler gündemde.

Tüm bu zorlukların aşılmasında yapay zeka ne kadar önemli?

Oldukça önemli. Ancak bana göre her teknolojinin değerini, sağladığı gerçek fayda belirler. Yapay zeka da bunun dışında değil. Büyük potansiyel özellikle bilgi yönetimi alanında görülüyor. Eğitimle gerçek arıza çözümü arasındaki noktada. Genç bir teknisyen, yapay zeka sayesinde karmaşık bir makinenin arıza giderme sürecinde adım adım yönlendirilebilir. Uzman bir teknisyenin seviyesinden çok uzakta olsa bile. Makine izleme alanında da gelişimin devam etmesi gerekiyor.

Yapay zeka destekli veri yönetimi için ilave kullanım alanları var mı?

CARE’in güncellenmiş izleme çözümünden topladığımız makine verileri sayesinde müşterilere üretim kayıplarının makineden mi yoksa önceki süreçlerden mi kaynaklandığını gösterebiliyoruz. Gelecekte bu bilgi değerini doğrudan somut aksiyon önerileri şeklinde raporlarımıza entegre etmek istiyoruz. Yapay zeka burada özellikle rapor hazırlamada destek olabilir. Ancak deneyimli bir uzmanın bilgileri yorumlaması her zaman gerekli olacak. Ayrıca birden fazla lokasyonda aynı ürünü işleyen şirketler için makineler arası performans kıyaslaması yapmak da mümkün hale gelecek.

Serviste sürdürülebilirliği nasıl ele alıyorsunuz?

Bunun bir örneği, operatörlere mekandan bağımsız makine eğitimi sunan dijital öğrenme platformu “Schubert Learning Space”. Seyahat ihtiyacı ortadan kalkıyor. Bu da hem daha verimli hem de enerji ve emisyon tasarrufu açısından çok daha sürdürülebilir. Ayrıca daha şeffaf izleme sayesinde ürün kayıplarını azaltıyoruz. Üretim duruşuna yol açabilecek sapmaları tespit ederek veya daha fazla hurdaya sebep olan kalıp değişikliklerini fark ederek. Gelecekte yürürlüğe girecek AB düzenlemeleri, örneğin PPWR, bunlara yönelik uyumu destekliyoruz. Plastik yerine karton ambalaj geçişi gibi konularda müşterilerimize danışmanlık veriyoruz. Packaging Competence Center’daki uzmanlarımız, ambalaj tasarımlarından makine dönüşümlerine kadar her konuda müşterilerimizle birlikte çalışıyor. Servis ekiplerimizle de yakın temas halindeyiz.

Bütün bunlar klasik makine yaşam döngüsü için ne anlama geliyor?

Müşterilerimize makinelerini en az 20 yıl kullanabilecekleri sözünü veriyoruz. Bu da sürdürülebilir servisin bir parçası. Bunun için kullanımın tüm aşamalarına uygun servis modülleri içeren stratejik bir müşteri yolculuğu planlıyoruz. İlk yıllarda bakım konseptleri, üretim optimizasyonu ve format danışmanlığı öne çıkıyor. Daha sonraki yıllarda ise parça bulunabilirliği, modernizasyon ve dönüşüm konuları önem kazanıyor. Kapsamlı portföyümüzle tüm bunları mümkün kılıyoruz. Böylece makineler her zaman güvenilir ve ekonomik biçimde çalışabiliyor.

Peki yolun devamı nasıl görünüyor – interpack 2026’ya kadar neler olacak?

interpack’e kadar dijital hizmetlerimizi tamamen tamamlamak istiyoruz. Bakım takvimi ve dijital bakım defterine ek olarak portalda dijital bir bilet sistemi planlıyoruz. Böylece müşteriler günün her saati servis talebi oluşturabilecek. Ne arama gerekecek ne dil engeli ne de bekleme süresi. İşlemlerin durumuna dair tam şeffaflık da sağlanacak. Uzun vadede servis alanında uçtan uca dijital destekli bir süreç ortaya çıkacak. Verimli, sürdürülebilir ve müşteri dostu.